首次明确七日无理由退货制度

　　□法制日报记者陈丽平

　　十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。将于明年“3·15”开始实施的新的消费者权益保护法,对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、新问题作出了具体规范。

　　现行消费者权益保护法是1993年制定的。这一法律施行二十年来,对保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,发挥了重要作用。但是,随着经济社会不断发展,我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题,特别是随着信息技术的广泛应用,通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。

　　中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑今天向记者介绍,2012年,全国消协组织共受理网络购物投诉20454件,其中合同类投诉最多,为7691件,占37.6%；售后服务类投诉位居第二,为5721件,占28%；排名第三的是质量类投诉,为5458件,占26.7%。2013年上半年,全国消协组织受理网络购物16408件,同比增长99.7%。

　　“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。”陈剑说,由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展,网络消费投诉反映出以下主要问题:宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强；评价搜索玄机重重。

　　作为非现场购物形式的网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感受,一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以向有关部门提供必要的办案线索。

　　与此同时,消费者个人信息保护问题突出。随着信息技术广泛应用和互联网不断普及,个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意义上讲,个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代,个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会,收集、出售消费者的信息。

　　中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示,生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位,有8942件,占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。比如,才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手,装修公司就上门“拜访”……这一切都存在个人信息泄露的疑点。

　　规范网络购物等新消费方式

　　案例:2011年11月,湖北的陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜,使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后,得到网站同意,但直到网站关停,也一直没有提供退货的具体地址。

　　新法:针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题,新法增加规定:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　点评:陈剑指出,本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观地进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

　　四类商品不适用无理由退货

　　案例:李小姐在网上看中了一款皮包,货品到手一看,色差极大,淡米黄色变成土黄色,拉链根本没有照片上的质感,而且到处是线头,做工粗糙。李小姐想退货,却以无质量问题被拒。新法赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利,即无理由退货制度。

　　新法:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

　　新法还规定,下列商品不适用无理由退货:消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。

　　同时规定,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的,按照约定。

　　点评:腾讯公司高级法律顾问赵治说,无理由退货制度不但必要,而且可行。腾讯旗下的易讯网实施这一制度已经有很多年了,当时是作为一个特色服务推出的。从这么多年的实践经验来看,这一制度不仅对解决网购中出现的冲动消费和误购问题有非常积极的意义,而且对于树立企业自身形象、提高用户消费体验也是非常有积极作用的,不但对保护消费者权益有好处,还有利于提升整个电商行业的品牌形象。这一规定对电商企业来说有两点积极意义:一是有利于树立消费者网购的信心,进一步确定电商产业的整体优势。因为电商业态对于传统的零售业来讲具有低成本、服务优质等优势,但是它毕竟是新生事物,很多人对于网购还有一定的陌生感以及由此带来的不信任感,这一制度的出台有利于提高消费者对网购的信任程度。二是这一制度吸收了很多实践中的经验,有很强的可操作性,有利于减少纠纷,有利于解决由此可能引发的不正当竞争问题。在消保法修订的过程中,腾讯公司从可操作性角度提出了一些建议,很多合理的建议被采纳。比如哪些适合退货,哪些不适合退货,要保证退货的商品完好等等,都被写进了法律。

　　全国人大常委会法制工作委员会民法室处长石宏指出:无理由退货制度的前提是退货时不需要任何理由,只要不喜欢就可以退货,这就给予了消费者单方解除合同的权利。运费由消费者承担,是从利益平衡的角度考虑的,有利于这个行业的健康发展,也有利于促进消费者在退货时要理性。

　　中国人民大学法学院教授杨立新强调,这个制度规定的是“无理由退货”,而不是“无条件退货”。其实这一规定有一个条件,就是“消费者退货的商品应当完好”。

　　网络交易平台提供者有责任

　　案例:张先生发现某品牌的手机宣传得很火,于是选择了一个网站点击进入,订购了一款。两天后,收到了寄来的快件。打开包装后,发现手机与自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳,而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先生马上拨打了网站电话,告诉对方要求退货,遭到拒绝。当张先生再次拨打时,没说上几句对方就直接挂断电话,再次登录该网站时,却发现该网页无法显示了。无奈之下,张先生投诉到当地消协。当地消协和经销商联系后,厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码,且现售的几款机型中,没有899元价位的手机。

　　新法:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

　　同时规定:网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　点评:中国消费者协会秘书长姜天波指出,新消保法规定网络交易平台提供者作为第三方,承担有限责任,即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。

　　未经同意不得发送商业信息

　　案例:2010年8月29日,一消费者在某婚纱摄影机构全款预定了一款5888套系的婚纱照套餐,并约定了相关内容。20l2年3月经与该机构预约,确定2012年4月15日进行为期一天的婚纱拍摄。就在消费者拍摄婚纱照后第二天,即有一个婚庆机构电话方式主动与其联系,推销婚庆策划产品,消费者怀疑本人信息被擅自泄露。

　　新法:

　　——消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利；

　　——经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意；

　　——经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；

　　——经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供；

　　——经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施；

　　——经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

　　新法还规定:经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

　　点评:陈剑指出,将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来,这是消费者权益保护法修订的一大亮点。针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则,对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等,对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案,向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力,有助于个人信息得到更好的保护。